在辅导一些制造业中小企业时，经常会碰到销售抱怨各部门对客诉的响应不及时不重视。销售员说：很多客诉我都私下处理了，现我处理不了了，各部门还不配合；或是好多问题提了无数次，现在都不想提了等等。整个感觉自己成窦娥了，冤吗？根据我对交流企业客诉情况统计，30%左右的投诉与客户需求不明确有关，45%左右的投诉系制造不良，15%左右的与包装运输储存防护有关，剩下的10%为新的需求等其他原因。我们今天主要探讨需求不明确导致的这30%。无论“有形需求”还是“无形需求”，“长期需求”还是“短期需求”，制造业客户需求肯定包含以下部分内容：使用环境（湿热、高温、极寒、沿海、沙漠、工地、操作人员素质一般等等）；质量指标（性能指标、可靠性指标、瑕疵容忍率PPM等）；产品一致性要求（与样品对比一致、与认证文件指标一致、与申报文件一致等）订单提交后要确保与业务有关的部门得到明确的需求。这些需求要以书面的形式传递，这点相当重要。这是一个压力传递过程，书面肯定比口头的管用。只有将订单的方方面面都告诉相关业务部门后，压力传递到位，后续监督跟上，你才能放心的将产品交付。客诉往往就是“全世界人都知道”的问题难以解决。我们说：鱼只有7秒的记忆。其实不论是客诉问题，还是管理问题，只有不断的督促、检查，才能形成一种及时改进的习惯。不想重复提问题，就要从不断的重复提起开始。这是一个PDCA循环和习惯养成的过程，突破7秒记忆的过程，难过还必须过。客诉私下处理利弊分析，我们后续讨论，也可以在评论区探讨。
