如何将客户投诉转化为销售机遇？（连载一）

客户投诉不管在工厂还是零售、互联网等各行各业都存在，大家要意识到客户投诉不是一种麻烦，而是一种鞭策，要求你提供更好的产品和服务。

最近辅导的某公司收到多起投诉，销售在公司客诉群中抱怨问题处理时间效率慢，回复的8D报告客户也不满意，甚至有大客户直接暂停进货。问我如何处理？用小恩小惠去息事宁人？

我觉得有必要就正确处理顾客投诉的意义、正确处理客户投诉的原则、客户投诉的处理步骤进行一下探讨。

不要对投诉抱有敌意，投诉对一家企业来讲可以说是一笔宝贵的财富，至少能有效地最终为企业带来财富，关键就看你如何处理了。从这个意义上讲，投诉是挑战与机遇并存的。

要正确地处理好客户的投诉，首先必须清楚投诉的真正原因，然后掌握处理投诉的总原则：“先处理感情，后处理事件”。使公司同客户之间通过不断地改善双方的关系最后架起更为信任的友谊的桥梁，让问题更易于解决。

今天先谈谈客户投诉的处理步骤：

1、第一时间了解具体问题，速度要快，情况要明。

很多客户投诉处理过程中，工程师连最基本的投诉信息都不清楚，就马上进行问题分析，这样实际分析出来的问题和解决方案，实际是南辕北辙的。速度不快，客户可不干。问题点信息收集一般遵循5W2H原则。

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2、安抚你的客户，接受客户的抱怨，承担责任，快速解决。

很多时候客户投诉首先是心理的一种宣泄不满，要理解这种心情，真诚沟通，化敌为友。客户投诉的问题、目的清楚后，该承担的责任千万不能推卸，要第一时间去解决到位。企业责任以外的，无论是非，企业最好力所能及的帮助客户解决一些实质问题。

我在汽车主机厂时曾经和一名技术经理走访市场，被一自卸车司机抱怨说“你们生产的是啥破车，我3个月不到油缸顶不起来了，还漏我不少液压油。”初步确认这用户买车后就没保养过，液压油箱滤网和油箱盖通气孔堵死。这位经理第一时间说这个不是我们的问题，需要你及时保养。结果客户破口大骂要退货，还引来好多围观的其他司机。我一看麻烦，赶紧和这位司机说“师傅别急，小问题，你先休息会，我马上给你处理。”花半个小时清洗滤网更换安全阀油封，叫司机试车OK，然后和司机说“师傅保养还是需要的，平时就几分钟的时间，你看这坏了多耽误事是吧。”司机这时表示理解，随后还帮忙介绍了其他司机的情况。其实在很多的时候，客户处于优势地位，不能跟客户进行硬抗，结果吃亏还是自己。正确的做法应该站在互利共赢的原则上，积极处理问题。

3、 系统运行，规避风险。

解决问题时要考虑问题是否带有普遍性，企业要有警惕性。安排不良物料处理的同时，要排查库存数量，制定返工方案，确保不良物料能够全部处理，避免二次投诉。结合不良物料和投诉信息，内部组织人员分析产生原因，制定改善对策，针对性的回复客户改善报告。内部对不良问题重点关注，对策落实到地。

4、权威引领，维护客户。

事先告知是权威，事后解释为推诿。北方的风沙、南方的“回南天”、沿海的盐雾腐蚀等会引起某些特定的问题，我们可以提前在产品标识予以预警，同时通过电话、短信、微信群等方式提出预防，这样能在保障顾客利益的同时，规避许多不必要的客诉。

不同行业，不同产品、服务具体实施过程会有差异，欢迎与我们一起交流。

后续我们继续探讨正确处理顾客投诉的意义，正确地处理客户投诉的原则